SATYSFAKCJA W NEGOCJACJACH

Typowym stwierdzeniem nałogowych palaczy jest - ?Tyle sobie w życiu odmawiam, to przynajmniej sobie popalę”. Przykład ten ilu­struje jeden z mechanizmów psychologicznych, pozwalający lu­dziom znajdować sobie uzasadnienia dla sprzecznych postaw i za­chowań - redukcję dysonansu poznawczego. ?Dysonans poznawczy jest stanem napięcia” który występuje wtedy, gdy dana osoba posia­da jednocześnie dwa elementy poznawcze (idee, postawy, przekona­nia, opinie), które są psychologicznie niezgodne za sobą. Innymi sło­wy, dwa elementy poznawcze są w dysonansie, jeżeli wtedy, gdy rozpatruje się tylko te dwa elementy, z jednego z nich wynika prze­ciwieństwo drugiego. Ponieważ występowania dysonansu poznaw­czego jest przykre, ludzie są motywowani do redukowania go.”15

Wróćmy do przytoczonego stwierdzenia ?palacza” - z jednej strony jest on zazwyczaj świadom szkodliwości nałogu i napięcie z nim związane redukuje poprzez uzasadnianie przyjemnościami ży­cia. Taka postawa jest najzupełniej ?normalna” - z wyjątkiem maso­chistów - albowiem obrazuje odruch redukcji obawy związanej z samo-unicestwianiem się. Oczywiście rzucenie palenia byłoby działa­niem najbardziej racjonalnym, tylko jak to zrobić?!

Istotnym jest jeszcze jeden wątek teorii dysonansu16. Otóż czło­wiek bywa przedstawiany niekiedy, jawi się sam sobie, jako istota podejmująca racjonalne decyzje. Nie należy tego wykluczyć, ale znacznie częściej ludzie są istotami skłonnymi do racjonalizacji.

Człowiek nie jest motywowany do tego, by mieć rację w danej sprawie, ile do tego by mieć przekonanie, o posiadaniu takiej racji.

Niejednokrotnie uczestniczymy w całym procesie negocjacji - od fazy przygotowań do ostatecznych ustaleń - i bywa, że jej uczestnicy nie realizują wcześniej wytyczonych celów. Paradoksalnie jednak lek­ceważenie ważności stanowiska, którego nie udało im się zrealizować służy im do odzyskiwania szacunku dla samych siebie. Mówi się przy takich okazjach np.: ?No tak, zamówienie jest mniejsze niż zakładaliś­my, ale za to wykosiliśmy konkurencję!”. Negocjatorzy będą zwykle zniekształcać przebieg procesu rozmów redukując go o te elementy, które kolidują z ich wcześniejszymi wyobrażeniami o samych sobie.

Przystępując do rozmów zakładamy zwykle poziom zadowalają­cych nas ustaleń, np.: za sukces uznajemy sprzedaż samochodu za cenę 20000 zł w terminie jednego miesiąca. Realizacja zadania na

” ?Uczucie przykrego napięcia spowodowane informacją, która jest sprzeczna z naszym wyobrażeniem siebie jako osoby rozsądnej i sensownej, nazywa się dyso­nansem poznawczym. (…) Redukcja dysonansu dokonuje się w oparciu o trzy podsta­wowe sposoby: a) zmianę naszego zachowania - tak, aby było ono zgodne z dysonan­sowym elementem poznawczym, b) przez uzasadnienie naszego zachowania - zmie­niając jeden z elementów poznawczych tak, aby był on mniej sprzeczny (a zatem bar­dziej zgodny) z zachowaniem, c) przez uzasadnienie naszego zachowania - dodając nowe elementy poznawcze, które są zgodnie z zachowaniem i je wspierają”.

Na przełomie lat osiemdziesiątych prowadziliśmy firmę zajmującą się produkcją i sprzedażą konfekcji damskiej. Ceny naszych wyrobów były stosunkowo wysokie - przeciętna cena kostiumu kąpielowego wynosiła 3 000 zł, a przeciętne miesięczne wynagrodzenie ok. 6 600 zł. Jeżeli jednak klient zaczynał się targować, to z reguły kupował towar za mniejszą cenę. Pewnego dnia pojawiła się klientka i po serii stan­dardowych pytań dotyczących jakości wyrobu, zapytała - ?ile płacę?”. Pada odpowiedź ?4 000 zł”. ?Dziękuję. Proszę zapakować.” Zapłaci­ła, a my po chwili refleksji, zaczęliśmy być źli na siebie - ?Dlaczego nie powiedzieliśmy 5 000. zł. Przecież mogła kupić za więcej!”.

Ten przykład ilustruje uniwersalny mechanizm uzyskiwania sa­tysfakcji w negocjacjach - jest ona nam dana, gdy osiągamy swoje cele po choćby krótkiej ?walce”, wymianie argumentów i wzajem­nych ustępstw.

Jedno z największych rozczarowań w procesie negocjacji wynika z faktu, gdy druga strona zawsze mówi TAK.

Osoby redukujące dysonans potrzebują ku temu jakiejś przesłan­ki - w tym przypadku jest nią uruchomienie procedury targowania. Jeżeli ?coś” można uzyskać bez wysiłku, to traci ono swoją atrakcyj­ność. W jednym z eksperymentów zaproponowano studentom ucze­stnictwo w kursie umiejętności studiowania, który obiecywał więcej niż to było w rzeczywistości. Uczestnicy ?bezużytecznego” kursu znacznie wyżej oceniali swoje dokonania niż osoby w kursie nie uczestniczące17. Jeżeli uzyskanie celu związane jest z pewnymi trudnościami - w negocjacjach jest nimi targowanie się - to jego atrak­cyjność wzrasta.

W jednym z przedsiębiorstw obserwowaliśmy proces negocjacji płacowych. Jedna ze stron konfliktu stale urażała godność drugiej stro­ny pomimo, iż zaakceptowanie stanowisk nie naruszało jej interesów. Nie doszło do ustaleń i przez ponad dwa tygodnie trwał strajk praco­wniczy. Wprowadzenie mediatora doprowadziło do porozumienia, które mogło zostać podpisane znacznie wcześniej przy minimalnych kosztach obu stron. Kolejny zatem wymiar osiągania satysfakcji w ne­gocjacjach dotyczy stosunków interpersonalnych pomiędzy stronami.

Jeżeli prowadząc negocjacje nie damy drugiej stronie satysfakcji chociaż na jednym z trzech poziomów - celów, ustępstw, kontaktów interpersonalnych, to znacznie trudniej będzie wrócić do rozmów. Kolejna zasada negocjacji to ?nie pal za sobą mostów”. Powtórny kontakt jest wtedy możliwy, gdy występuje chociażby ?cień” intere­su do zrealizowania - i druga strona przystąpi do niego z pamięcią wcześniej odniesionej satysfakcji.

Published by: admin on July 1st, 2008 | Filed under Uncategorized



Comments are closed.

rss feed